21世纪是一个服务制胜的时代，通过完善的服务营销来挖掘客户价值，挽留老客户，开发新客户，这已经成为企业实现经营效益最大化的又一关键点。然而，在市场竞争日益激烈的今天，许多管理者仍不了解服务营销在挽救客户中的作用，不知道如何通过服务营销来构建竞争优势，不理解服务营销与企业利润之间的关系。如何使顾客满意，分析客户流失的原因，以及如何将服务型企业制胜的营销秘诀运用于实践中，是企业关注的一个热点话题。

4月23日由暨南大学管理学院和益策（中国）学习管理机构承办的“服务营销”讲座在管理学院A101多功能会议室举行。此次讲座的主讲嘉宾是原台湾三菱汽车营销服务总监苏桔良老师。

快乐员工满意客户

员工快乐了客户自然会快乐。要使员工快乐需要一个好的环境，这样的环境会让他们觉得自信、希望、快乐、创新。当快乐的员工满足了客户，满意的客户便会创造出轻松的绩效。而作为一个好的管理者，他的任务便是要带动全员服务营销。管理者要善于发现问题，重视员工，有顺序地一段一段执行管理，从员工的内心开始作为标准。每天用一句话来表达最关心的第一件事情，将上级命令排在第一位来执行，遇到问题，永不放弃，想尽办法，分析问题，找到真因，执行对策，找出防范措施。重视对每个人的理解和指导。这样，其属下的员工便会被领导所带动，开心地去满意客户，并且带来绩效。

客户为何流失及怎样挽救失去的客户

客户的期望值在不断地提高，他们需要的不只是硬件的服务，还有心灵上的服务。苏老师通过美国市调公司的调查告诉我们，客户的流失大多数是因为和他们打交道的人对他们的需求漠不关心。当你不重视客户需求的时候，客户的钞票也就不断地从你的指缝中流失。

如何挽救失去的客户呢？苏老师介绍了四点。一是当顾客抱怨的时候，站在顾客的立场考虑问题，保持专业热诚与耐心，而对于明显不当的要求要坚决有礼地回绝；二是通过细心观察客户的需求来化危机为转机，不要等到客户来要才提供需求；三是体谅顾客抱怨的情感反应；四是处理顾客抱怨的心态，最好在顾客抱怨的初期把抱怨心态处理好。

让满意服务成为增加利润的工具

苏老师认为要让满意服务成为增加利润的工具，需要不断创新特色服务。这个特色服务包括两个因素，一个是保健因素，也就是做到别人有的，我们一定要有，而且要做得比别人落实；第二个是激励要素，别人没有的，我们要比别人创意多，要做得比别人有感觉，让客户加深印象。做到客户没有抱怨并且超出客户期望，以此塑造良好的口碑。

让你的客户离不开你

在如何让客户离不开你这方面上，苏老师认为要认识顾客，和顾客交朋友。和顾客成为朋友后事情就好商量多了。而顾客比较喜欢和那些经常微笑、做事热情、敢于承担责任、善于考虑顾客利益、会尊重自己的人交往。

最后，苏老师和我们分享了地产销售王史多兹、肯德基的创办人桑德斯和篮球明星乔丹的故事，告诉我们，人的一生很无常，但只要我们挂着微笑去努力，希望总会出现。

                                                撰稿人：李丹平