数十年磨一剑

中国保险业崛起的标志，源于上世纪九十年代初引进代理人（亦称“保险营销员”，下文中保险营销员与代理人定义相同）制度，迅速促进了国内寿险市场的快速发展，改变了国内市场单一产险独撑大局的局面。

截止到2010年底，国内保险业实现原保险保费收入14527.97亿元，同比增长30.44%。前12个月国内财产险保费收入3895.64亿元，同比增长36.46%，保费占比26.8%。人身险保费收入10632.33亿元，同比增长28.70%，保费占比73.2%。2010年保险密度为72（美元），保险深度（渗透率）为2.2%。较之1990年保费规模178.5亿元，保险深度0.98%，保险密度15.70元，取得巨大进步。（来源：和讯保险  作者：王华伟）

截至2010年底，全国共有保险专业中介机构2550家，兼业代理机构18.99万家，营销员330余万人。全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入10441.84亿元，同比增长13.98%，占全国总保费收入的72.01%。全国中介共实现业务收入928.23亿元，同比增长5.25%。截至2010年底，全国共有保险营销员3297786人，比上季度末增加了5.14万人。其中寿险营销员2879040人，产险营销员418746人。截至2010年底，保险营销员实现保费收入4682.08亿元，同比增长13.45%，占总保费收入的32.29%。其中，实现人身险保费收入3587.52亿元，实现财产险保费收入1094.56亿元，分别占同期全国人身险保费和财产险保费收入的33.84%和28.10%。截至2010年底，保险营销员实现佣金收入568.96亿元，同比微降0.29%。其中，寿险营销员佣金收入为471.48亿元；产险营销员佣金收入为97.48亿元。（2010年保险中介市场报告，中国保监会）

以上数据可以看出，保费的快速增幅，源于保险营销员队伍的不断壮大，特别是占比已经超过七成寿险保费，有40%左右是保险代理人直接贡献的。正是基于中国保险市场快速发展的形式，2006年国务院下发《国务院关于保险业改革发展的若干意见》，其中开篇阐明：“改革开放特别是党的十六大以来，我国保险业改革发展取得了举世瞩目的成就。保险业务快速增长，服务领域不断拓宽，市场体系日益完善，法律法规逐步健全，监管水平不断提高，风险得到有效防范，整体实力明显增强，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥了重要作用。”这是自建国以来国家第一次对保险业发文指导发展，不仅可定了保险业近20年发展的成绩，而且提供了未来20年持续快速发展的动力。

代理人制度的矛盾凸显

随着保险市场的不断成长和成熟，保险市场中代理人队伍呈几何倍数增长，虽然极大促进了保费增长，但是同时因为机制和管理问题，也暴露出代理人制度的矛盾。

我在2009年《保险代理人制度的沿革和思考》一文中，就保险代理人制度的矛盾进行过深入探讨。据了解，2008年保监会共收到反映代理人问题的信访件400多件，占总信访量的11.9%，主席信箱自2006年4月开通以来，共办理来自代理人的信件225件，其中咨询反映代理人体制和管理问题的高达52%。

正确理解代理人制度的矛盾，还要站在不同立场去解读。

公司管理者：“铁打的营盘流水的兵，有人就有业务的主导思想下，增员比留存更容易产生效益。”

客户：“签单的时候代理人一遍遍找上门来，一旦签单就再也不见踪影，理赔时需要一趟趟跑，和当初承诺有天壤之别。”

代理人：“保险公司与代理人只是非常简单的代理合同关系，他们要面对更多的风霜雨雪，他们要承受更多的拒绝，他们不是公司的雇员，他们没有底薪，也没有报销，更无权享受公司社保的福利。说句辛酸的话，代理人每天都在为客户设计保障计划，可是最没有保障的就是代理人自己！”

2010年底，保监会为了规范代理人管理，提高代理人素质，积极应对代理人制度改革，出台了新规，明确提出：未来代理人招聘，文凭必须不得低于大专。一石激起千层浪，业界内外包括诸多学者展开了大讨论，大家最关心的是：这样做是否有些操之过急？毕竟代理人制度在中国已经扎根，为保险业发展做出了巨大贡献，解决了社会就业问题，是保险业队伍发展主流方向。另一方面，代理人制度的矛盾不是简单归咎于代理人本身素质差，而是代理人制度本身先天不足。

正确解读代理人制度是解决问题的关键。

2009年10月1日实行的新版《保险法》，关于个人代理人的规定条款包括第117条、122条、125条、126条、127条、131条。最主要的内容规定了“保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者个人；个人代理人要取得监管部门的资格条件和证书；个人保险代理人在代为办理人寿保险业务时，不得同时接受两个以上保险人的委托；个人代理人展业必须依据与保险公司签订的代理协议等”。这些规定非常清楚地明确了：

1、个人代理人不具备独立法人资格，只能依附于保险公司开展营销业务；

2、个人代理人开展业务的前提条件是：取得保险监督管理机关办法的资格证书，没有要求办理经营许可证，更没有要求办理工商登记领取营业执照；

3、个人代理人只能依附于保险公司开展工作，只能依据签订的《代理协议》从事展业活动，与保险公司之间是代理关系，而不是劳动关系；

4、法律规定：个人代理人只能为一家寿险公司服务，接受其委托开展营销业务，保险公司支付佣金给代理人。

因此，新版《保险法》对目前最关心的问题给出的答案是：个人代理人既不是独立法人，也不是保险公司员工。也就是说既不是代理关系也不是劳动关系。

模糊定位的风险认识

今天中国的代理人制度，已经完全背离了代理人制度的初衷，可以说是经过改造以后，完全中国特色：名义上的代理关系，事实上的劳动关系；保险公司对代理人承担着佣金、训练、组织发展、管理等各方面的义务和责任；代理人必须对保险公司负责，承担业务目标、组织目标等责任；保险公司对代理人实行严格的管理，并且以“基本法”为代理人自主经营发展和成长的依据。这种自相矛盾的主体关系和管理模式使得代理人制度脱节于法律调整关系之外，代理人队伍成为一个“社会边缘人”：一方面遭受保险公司目标和管理的压力却没有享受到保险公司应给予的“三金一险”员工待遇（被保险公司视为“外勤人员”）；一方面承担着个人所得税和营业税的缴纳义务，却不能享受这种缴纳义务背后独立代理人资格的权利；一方面接受监管部门的严格监管却又背负市场、客户和保险主体的指责，认为代理人本身的行为误导了客户，扰乱了市场。

代理人法律地位的界定模糊现象，不仅给与之签订代理关系的保险公司经营管理带来巨大风险和挑战，也对监管机关提出了更高的要求。

通过实践证明，代理人对于签订代理合同的保险公司的风险主要集中在以下两个方面：

第一是销售和服务方面。代理人在市场中的销售和服务行为是非现场控制的，而且保险公司的主要保单销售来源于代理人个体的销售行为，根据国家相关代理合同法规规定，一般情况下，客户只要见到代理人的展业证件齐全，就完全可以认定代理人的代理权是合法的，任何行为的责任都应该有保险公司去承担。《保险法》第五章第一百二十七条规定：保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为由保险人承担责任；保险代理人没有代理权限、超越代理权限或者代理权终止后以保险人名义订立合同，使投保人有理由相信其有代理权的，该代理行为有效。保险人可以依法追究越权的保险代理人的责任。

第二是保险公司对代理人经营管理的风险。由于代理人的法律地位界定模糊，为保险公司对其管理代理来巨大挑战。如果按照劳动法管理，监管部门不同意；如果按照纯粹代理制度进行管理，公司内部风险管控和外部监管环境亦不允许。中国保监会2010年9月20日新颁布《关于改革完善保险营销员管理体制的意见》中提到：随着社会环境的不断进步，我国保险业发展进入新的阶段，保险营销员管理的一些体制机制性矛盾和问题开始显现。管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题比较突出。

其中在第二条中规定：各保险公司和保险中介机构应根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人名共和国劳动合同法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规，依法理顺和明确与保险营销员的法律关系，减少与保险营销员的法律纠纷，切实维护保险营销员的合法权益。

上述规定表面看起来，似乎授权给保险公司对营销员进行全面、严格、规范的管理，但在实际操作中并非如此。2006年7月1日实施的《保险营销员管理规定》中第六章明确规定了保险公司的管理责任，其中第四十三条、四十四条、四十五条、四十六条、四十七条、四十八条和四十九条分别规定了保险公司对营销员的管理责任范围，主要包括代理权的界定、培训和教育、档案管理等内容。各地保监局对代理的管理规范中，明确提到：代理人与保险公司是代理关系，非劳动关系，不得签订劳动合同，不得按照劳动法规定进行考勤规定等。归根到底，管理的风险源于代理人法律地位的界定模糊所致，这也是困扰代理人制度改革的一大难题。

销售与服务风险的防范与控制

销售与服务风险，顾名思义就是在保单销售和客户服务中产生的风险，这种风险在实践中主要体现下列方面：

1、新单的销售误导，以不实宣传、分红承诺、银行利息比照、隐瞒退保损失、隐瞒万能保险初始费用等手段，获得客户信任和签单机会，导致客户一旦发生保单退保、保单效力中止、红利领取等事项时，才发现被误导，造成部分损失；

2、续期保费的挪用或侵占行为，这种风险在保险行业快速发展的初期最为严重，行业内曾经出现了代理人侵占客户保费多达数百万之巨的案例，让人触目惊心。随着转账技术的日趋成熟，非现金交易逐渐成为保费缴纳的主要渠道，续期保费挪用或侵占的行为逐渐降低。但是在一些乡镇市场，由于普通百姓对转账认识不清，还是习惯于把保费交给认识的代理人代为缴纳，很容易造成这种风险。

3、销售中的回扣、佣金返还、捆绑销售、礼品赠送等不正当竞争行为，主要体现在代理人之间或不同公司之间市场竞争时，经常发生的风险。由于客户在保险购买中处于信息极度不对称中，经常被代理人左右，缺乏必要的警惕性；同时也有部分客户，对比几家公司的保单时，经常考虑回扣或返佣的问题，也客观上造成了上述风险的出现。

4、涉嫌欺诈或骗赔：与投保人合伙欺诈保险公司，或者与保险公司部分服务人员合伙欺诈客户等。欺诈保险公司，骗赔保险金是近几年比较高发的案例。这主要源于保险公司在理赔程序和风险防范方面缺乏必要的约束和警惕性。

销售与服务风险的危害性很大，主要表现在下列几个方面：

1、由于风险是在销售过程中产生，危害性具有很大的潜在特点，平时很难发现，一旦爆发很容易产生巨大的社会负面影响。早期平安人寿的投连产品风波就是典型的销售误导行为的后果，几年前的海康人寿的退保风潮几乎波及到整个行业投连产品的销售，造成对行业和公司巨大的负面影响。

2、一旦因为销售误导行为导致客户损失，客户通常提出全额退保，公司要承受巨大经济损失。根据《保险法》第三十条的规定：采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。

3、销售和服务中的误导行为极大削弱社会和客户对代理人制度的认可程度，甚至导致社会性地提出质疑。很多时候一个不具有代表性的个案，因为公司处理不当发生了危机，引发舆论的负面报道。客户也正是看中了保险公司对信誉的担忧，因此出现类似问题，不管是否误导，通常采用比较极端的做法，引起社会舆论的同情和关注，迫使保险公司让步。

如何防范和控制销售和服务的风险呢？销售与服务风险的防范与控制，主要建立三道防火墙：

首先是依法规范代理人的市场销售行为规范。保险公司要充分借助监管部门制定的法律法规，组织学习，提高代理人的职业素养和职业道德，为避免类似风险保驾护航。

《保险法》和《保险营销员管理办法》是规范代理人销售行为的基本法律。比如《保险法》第一百三十一条明文规定：

保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：

（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；

（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；

（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；

（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；

（五）利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；

（六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；

（七）挪用、截留、侵占保险费或者保险金；

（八）利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利

（九）串通投保人、被保险人或者受益人，骗取保险金；

（十）泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密。

其次是建立保险公司自身的风险防范技术规范。通过建设规范科学的业务工作流程和标准，利用技术手段防范销售和服务风险的发生。说的直接一点，让代理人按规矩行事，就不会发生大的风险。保险公司围绕销售和服务重点关注几个方面的技术规范：

1、产品的销售工具规范化，包括宣传资料、工具使用、产说会的讲解等；

2、受理审核是第一道关口，必须建立基本资料和客户信息的审查和判断制度；

3、业务承保是重要关口，必须在客户资料真实性上严把入口关；

4、后期电话回访也是一道重要的防范措施，通过交流和核实各类信息，从而判断代理人销售的行为是否规范；

5、定期回访制度的建立也是预防销售风险集中爆发的主要方法。

第三是建立代理人销售与服务风险内外部环境监控体系。外部环境主要指监管部门和协会建立的代理人信誉体系建设和销售行为规范制度，内部环境主要是指保险公司内部建立的代理人销售防范措施。

监管和协会围绕销售误导问题，出台了一系列制度：《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《个人寿险业务人员管理办法》、《产说会管理办法》、《代理人继续教育管理办法》等。

内部环境建设的方案很多，比较常见的是：黑名单制度。对于被举报、被查处、被处分的代理人进入行业黑名单，限制其流动或禁业规定；另外一种常见的方法是：离职回访办法，我在后面会详细谈到。

代理人管理风险防范和控制

虽然代理人与保险公司签订的是代理合同，但是按照监管部门的规定，依然赋予保险公司对其签订代理合同的代理人进行严格管理的权利和义务。鉴于目前代理人的地位模糊，保险公司在实施管理时，往往是缩手缩脚，不敢从严管理，导致管理措施与队伍现状不合拍，严重影响了代理人队伍的健康发展，也削弱了保险公司在建设代理人队伍过程的积极性和主动性。

代理人管理中的风险表现和防范措施主要体现在下列方面：

1、代理权与档案的管理。代理权主要是指如何保证代理权的时效性和有效性。代理人去销售产品，是否与保险公司签约？是否有保险公司授权？客户不可能知道。虽然规定代理人展业是必须出示个人身份证和展业证，但是在实际市场销售中，可不并不知晓这些规定。一旦代理人出现无权代理时，伤害的是客户和保险公司的利益。还有，代理人办理解除代理合同需要一个过程，这个过程中产生的误导问题如何规避？即使完全解除代理合同，客户并不知晓，依然会存在代理人无权代理的问题，原因很简单，代理人销售的区域很狭窄，多为个人的亲朋好友或父老乡亲，一般会出于对熟人的了解产生信任感，与代理人合同关系不大。

代理权的时效性和有效性，目前可以依赖的手段有两种可以考虑：一是充分借助协会的代理人管理系统进行代理人权限的查询，但这个系统很专业，普通客户不会专门去查询，因此这个方法只能局限在行业内部，是一个专业的手段；另一个是保险公司自身建立登报申明制度，定期分批对离职和签约代理人进行登报声明，把代理权公告给大众百姓，而且一旦出现法律纠纷，报纸就是一个有力的证明。

2、入司与离司手续中的风险点。办理入司手续和离司手续是代理权的开始和结束必备的条件。入司时的风险点有几个方面：

（1）违反法律规定，同时为两家以上的寿险公司代理保险那业务。根据《保险法》第一百二十五条规定：个人保险代理人在代为办理人寿保险业务时，不得同时接受两个以上保险人的委托。这种行为一旦被监管部门查处，要给予严厉处分。其实这种风险的防范很简单：通过行业协会的代理人查询平台系统一查便知。

（2）超出代理人代理区域规定的。代理人的展业区域是根据不同的代理人考取的资格证书规定的，超出代理区域就是违规行为，责任由保险公司承担。预防这种情况，通过查看其代理资格证书即可。

（3）入司手续不齐备或者学历存在弄虚作假行为。这种风险看起来好像不大，比如担保人不足或不符合规定，个人资料信息不齐全、学历不符合规定等，充其量是信息审查问题，但是后果不能小瞧，一方面存在代理人故意欺诈的风险，一方面会降低公司的信誉度，让代理人感觉管理不规范，从而埋下误导的祸根；还有一点就是极大降低代理人队伍的素质。

3、聘才与跳槽中的风险管理。随着竞争的加剧，各家公司青睐于对同业公司进行挖角，从而缩短公司培养队伍和人才的时间，尽快建立队伍和取得业务规模。于是市场上各类聘才方案运势而生，客观上为代理人跳槽带来机遇。今天的寿险市场有一种怪现象：跳蚤型跳槽，即经常跳来跳去，反正有的是公司可选择。各家公司在聘才和防备挖角方面可谓用心良苦，费尽了心机。这种人才无序的争夺战带来巨大风险：短期行为为销售误导带来了土壤，极大地浪费了公司成本，客户服务严重缺失，客户流失严重，客户利益受到巨大伤害，公司管理受到挑战等。

公司必须建立正确的组织发展观念和手段，一是要培养自己的队伍；二是要建立留人的机制，如交纳三金，办理劳动保险，建立长期服务绩效奖励办法等；三是借助法律法规保护企业和组织，广东行业协会专门出台《保险公司员工流动自律公约》。

4、差勤管理的问题。代理人严格意义上讲是非现场管理的范畴，按照代理人协议，也无需保险公司进行管理。但是监管部门的一些制度指向很明确，保险公司在继续教育、合规经营、防范误导等方面要求保险公司严格管理。既然要严格管理，就不可避免进行现场管理。也只有现场管理，才能解决代理人管理最核心的两个问题：合规和专业。如何推动现场管理？很简单，要求代理人出勤。问题来了，监管部门明文规定不能对代理人进行考勤方面的规定和要求，更不能进行考勤奖惩。这真是一个两难的境地，不能从根本上解决这个问题，代理人队伍的素质提升、合规建设、制度改革等一些列问题都无法揭开死结。

5、基本法考核。代理人在保险公司发展、晋升、利益、收入和福利，均源自于《代理人基本管理法》，简称《基本法》。各家公司的基本法大同小异，区别在于公司投入的财力和利益分配渠道不同而已。为了队伍健康发展，公司采取严格的考核措施势在必行，只有奖优罚劣，优胜劣汰，才能留存公司需要，市场需要的合格人才。但是基本法考核的背后，其实依然存在风险，代理合同并没有明确《基本法》的地位，只是一带而过提到代理人必须遵守公司规定。严格考核肯定涉及到代理人的利益，代理人的本质是代理销售保单和提供客户服务，基本法考核的内容很广，包括发展组织、继续率、实动人力等各项指标，已经超出了代理合同的约定。因此，保险公司必须未雨绸缪，增加代理人适用基本法考核的警惕性和合法性。

同样存在风险的还有激励方案的问题，实施继续教育训练的问题等，随着代理人制度的深入发展，还会暴露更多风险和矛盾，这些关乎管理的风险，正是保险公司和监管部门不断研究代理人制度，从而推进代理人制度改革的方向和渠道所在。

一个关系国计民生的金融服务产业已经在中国的今天形成了不可阻挡之势，“买车、买房、买保险”已经深入民心。保险让生活更幸福，保险是生活的一种方式，用胡适老先生的话讲：保险的意义只是今日做明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女小时做儿女长大的准备，如此而已！今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真豁达；父母预备儿女，这是真慈爱；能做到这三步的人才算做是现代人。

因为保险，每个家庭或个人都会拥有一个健康、幸福和美满的新生活。今天我们感谢保险，是保险教会了我们如何规划生活；明天我们依然要感恩保险，因为保险教会了我们如何去享受生活。而这一且源自于一支具有时代气息，敢于承担使命的代理人队伍，是他们把保险送到千家万户的家里，是他们改变了我们的生活。

因此，积极评价代理人制度才是我们的方向，正确认识并不断推进代理人制度改革才是让保险不断壮大，更好服务百姓的解决之道。

 

2011EMBA（2）班  朱宜群