新标杆 品质旅游更透明

　　暨南大学EMBA2013(2)班同学、广之旅总裁陈白羽：新《旅游法》实施一个月变化大

　　“旅游价格也没贵多少，但好像住的、吃的以及行程安排等，都比以前好多了!”“参团再也不用苦恼如何拒绝导游推销的加点项目了。”……自10月1日《旅游法》正式实施一个多月以来，不少游客对于新法律实施后的旅游产品有着诸多评价。中国首部《旅游法》给旅游行业以及游客出游均带来了深远的影响，其中《旅游法》对旅行社团队游较大的约束力和限制性更是给传统旅行社的旅游服务带来了巨大的挑战。在出游群体庞大、市场相对成熟的广州，新法实施一个多月来本土旅行社在面对《旅游法》时有哪些应对之策，在提升旅游品质方面又有哪些独到的做法?近日就这些游客关心的问题，记者专访了广之旅总裁陈白羽。

　　文/记者陈薇薇

　　新法奏效 市场更趋转型

　　《旅游法》推动批零体系形成

　　在《旅游法》正式实施这一个多月来，无论是行业规则和产品都有许多改变。在广之旅总裁陈白羽看来，《旅游法》带来的影响是深远的：“从行业角度来说，《旅游法》彻底改变了旅游经营者的经营观念，新法强调旅游品质的回归，这让经营者的经营更透明，让业者更尊重契约精神，并努力在服务方式上创新调整。”

　　陈白羽表示，《旅游法》实施之后，推动了旅游行业批零体系的形成，一些旅行社开始意识到不一定非要做小而全或者大而空的运营商，而是转型做渠道，因此开始出现了有实力的产品运营商，它们能够更好地控制产品环节。对于那些过去有品牌美誉度、有市场影响力的旅行社来说，《旅游法》实施后令其优势更明显，比如品牌旅行社的产品在价格上会优势显现，能够提供更具性价比的产品，从广之旅的角度来说，由于长期坚持了品牌战略和规范经营，在《旅游法》实施后的品牌影响力反而进一步放大。而另一个很明显的变化是，消费者在《旅游法》实施后在市场价格透明的情况下更加注重品牌。

　　产品差异化面临更大挑战

　　“当然，旅行社在目前的市场变化下也难免面临挑战，如在旅游产品的差异化如何凸显方面，还需要深入研究。”陈白羽介绍，《旅游法》实施后，在撇除指定购物点、自费项目的情况下，旅行社计调人员对行程的设计需更加用心，开发更多的产品以满足不同需求的客源。比如针对购物需求较大的线路，增加预留自由活动时间的比例，又或者在行程允许的情况下分别增加包含以往游客喜爱的自费项目，从而组合出同一市场的不同旅游产品，在不触犯法规的情况下尽可能满足所有游客的需求。

　　游客更重品质游

　　标杆单位立规范

　　随着中国游客出游人数和次数的增加，游客在选择旅游产品、旅游服务商以及出游过程中更加理性，而这与《旅游法》希望提升游客出游品质的精神不谋而合。近日，由国家质量监督检验检疫总局与国家旅游局联合发起评选的“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”揭晓名单，在10家入选的旅游单位中，广州广之旅国际旅行社股份有限公司成为华南地区唯一荣获该称号的广东旅行社企业。对此荣誉，广之旅总裁陈白羽表示，“全国旅游服务质量标杆单位”这个荣誉是广之旅长期以来重视质量管理、重视品牌建设，特别是重视一切为了游客满意的服务宗旨的长期积累的体现，而在质量管理方面，广之旅既是国内率先实施质量保证金的企业，也是广东省内最早得到国家旅游局认定的全国旅游标准化示范单位之一，去年还成为广州旅行社业内唯一被评定为“AAAA”级标良旅行社的企业，这也体现了广之旅对质量和品质的重视。与此同时，陈白羽认为导游的服务也是旅行社产品质量的直接体现。据了解，《旅游法》后导游创收机会减少，导游服务费采用提前缴纳的新方式，为避免导游积极性降低，旅行社在导游服务方面也加大了监管力度，比如广之旅对于导游的服务质量的把控通过定期系统培训、出团后游客满意度回访等方式予以保证。

　　此外在采访过程中，陈白羽还建议游客可以通过一些方法来鉴别旅游产品的质量：“首先要看旅行社的品牌战略，因为关注自身品牌成长的企业会更加重视其服务能为游客提供的价值是否与品牌相对应，所以从这个角度来说，选择品牌就是购买一种预期的价值。其次要买到合适的旅游产品，也要求消费者本身应具备较成熟的消费理念，比如不是单纯地追求价格因素，高价不一定表示产品好，价格太低则一定不会有让人安心的服务。最后作为旅游服务供应商，都要尽可能做到信息的透明与对等，所以游客可以根据旅游产品说明是否清晰准确来鉴别，从而做出理性选择。”

　　需求多样化

　　未来将突出多元经营

　　如今，游客的旅游需求越来越多样化，游客已不再满足于标准化的旅游服务了。不过在陈白羽看来，不管游客消费方式、喜好如何变化，追求“更快捷便捷更高性价比”这一点是不会改变的。陈白羽强调今年广之旅以岭南集团战略为引领，持续关注管理模式创新、业务模式创新、产品服务和市场创新以及运营模式的改革与创新，以“结构调整，聚焦品质，精细管理，以人为本，有效增长”转化落a实岭南集团年度工作部署，其个性化旅游产品的升级成为提升旅游服务的“捷径”之一。

　　对于未来的发展，陈白羽透露：“今后旅行社除了提供传统大众的报团服务，并进行升级换代，增加一些游客喜闻乐见的元素外，还会提供更多自助半自助、半自由行的服务，产品会朝着更加深度、更注重互动的方向发展。比如广之旅将会打造更多不同口岸的出发点的产品后台，令广之旅的服务能够覆盖和延伸到不同的区域，纵向也会打造产品中心，为更广泛的人群提供更多服务，而提供定制旅游产品也会在整合资源的基础上来实现。”

　　原文链接：http://gzdaily.dayoo.com/html/2013-11/26/content_2462701.htm##